A transição dos modelos de Processamento de Linguagem Natural (NLP) tradicionais para
arquiteturas baseadas em IA Agêntica (Agentic AI) redefiniu a engenharia de Customer
Experience. Sistemas reativos simples evoluíram para agentes autônomos com loops de
raciocínio, que podem decompor tarefas complexas, planejar execuções de maneira
assíncrona e chamar ferramentas externas por meio de chamadas de função.
Esse avanço em autonomia cognitiva traz uma nova variável crucial para a camada de
infraestrutura: a incerteza em relação aos custos computacionais. Sem uma arquitetura
de dados bem planejada, processar grandes volumes de tokens de entrada e saída torna
financeiramente inviável o custo por operação resolvida.
Extinguir esse risco exige que a liderança de tecnologia adote uma abordagem consultiva
voltada para a orquestração de microsserviços. A proposta é unir sistemas centrais de
contact center, bancos de dados e algoritmos sofisticados, tudo isso sob uma
governança técnica bem estruturada.